“耐克全场6.5折，FI LA全场新款6.7折——”北京天虹商场的促销员，将促销信息从线下挪到线上的客户微信群里。至今，每天通过到家业务的销售额已达到去年同期的一成，这一数据还在随着“疫情”的进展不断变化。
面对突发而至的“疫情”，不少线下零售业都在加速向线上转型。湖南省内的商场步步高，也相继在客户的微信群里开展线上的直播营销，逐渐从长沙拓展到湖南省内。
高力国际近期对北京、上海、广州、深圳和沈阳等地的29个零售物业业主和45个租户的调研显示，四成以上的“业主”在疫情期间采取了增加线上平台投入的措施，有过半数零售品牌租户已经开始转型或加码线上与新媒体销售，近一半租户表示加码线上销售将成为未来企业的发展策略之一。
过去一年里，很多零售企业已经转型成为全渠道企业，线上到家业务在企业经营中的占比不断提升，全年中国线上零售的销售额达到了20.6%。
2018年中国的网上零售交易额突破9万亿元，占社会消费品零售总额比重却只有23.64%。2019年1-5月，全国网上零售额3.86万亿元，其中实物商品网上零售额3.04万亿元，增长21.7%，占社会消费品零售总额的比重为18.9%，较上年同期提升2.3个百分点，线上销售占比持续提升，但未来线下零售仍然占据主流。
2012-2018年中国网上零售交易规模及其占社会消费量零售总额比
资料来源：公开资料整理
受“疫情”驱动，线下企业的到家业务普遍增长80%-200%之间，部分企业初一到正月十五期间的线上业务比去年同期增长三倍以上，还有企业从去年过年期间线上业务基本忽略不计，到今年突然实现近2%的销售占比，增长显著。
线上零售持续快速增长，客观上反映了中国消费习惯转变的大趋势，而此次疫情将加速这一进程，预计在未来几年线上零售占比将持续加大，在5-10年内增长到30%，应该是大概率的事件。
移动支付利用短信、蓝牙、红外线、无线射频技术（RFID）等非接触式移动支付手段，引爆零售业的“第二春”。除此之外，大数据、人工智能、区块链等技术，提升了新零售的运营效率，塑造出一个崭新的支付、运营和物流格局。尤其是对供应链上的企业进行数字化改造，是新零售时代供应链升级得以实现的前提。2018年中国新零售科技市场规模达到1629.71亿元。
2014-2018年中国新零售科技市场规模及增长
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大型超市卖场的销售，在1月和农历新年之后，大部分仍然有个位数增长，甚至部分实现了两位数增长，但是也有企业发生个位数的下降；百货、购物中心等由于受闭店等的影响下降幅度较大，时尚品商店关停比例都在70%左右。从初一到十五，与去年同期相比，不同的社区生鲜超市大概有30%-150%左右的增长，而生鲜电商每日优鲜和叮咚有200%的增幅，订单则是平时的三倍左右。
2月，北京的天虹百货暂停旗下商场的运行，只保留超市营业。越来越多的线下零售企业不得不主动转型以度过运营危机，“疫情”加速了线上线下业务的融合发展。
高力国际的调研显示，虽然“疫情”造成商场客流大幅下降，但仍有一些商场的租户业绩未受影响甚至有所增长，如服装与儿童零售、线上教育、超市等业态因线上消费客群剧增，同时通过线上广告投放、优惠折扣与新媒体营销等活动措施，使营业额同比持平甚至提升。
零售物业业主应与租户共同制定策略以提升线上销售业绩，并借此机会加码线上平台的打造。一方面可以进一步探索科技与应用，向更好的线上与线下融合体验转型；另一方面，相对租户的线上销售受惠开票点，零售物业业主的线上销售业绩可算入租户门店，为地方政府带来税收，从而更好地发展区域经济。
本次疫情由于持续时间和影响范围都超过预期，对消费者购物行为产生了巨大的影响。疫情过后，线下业务如何挖掘并找到相比线上更便捷的商品和服务至关重要。线下快消企业的转型，要想办法提供给消费者比线上更便捷的商品和服务。比如对于盒饭和一人食加工食品，便利店和线下小型商超就比外卖平台更具时效优势。
黄岩认为，品牌要想增加线上消费的黏性，要从线上的营销活动上做足文章，要吸引疫情期间被动地接受线上的消费者，从已经习惯了体验式消费的群体吸纳到品牌的线上忠实粉丝，要从活动推广、折扣的力度、宣传的方式等多方面着力。
“‘疫情’结束后的报复性消费，对线上的冲击不会有太大影响，在疫情中被压抑的消费群体，会在餐饮、娱乐、体验、旅游、健身、养生等业态上体现出极大的热情，而这些业态相对于线上的客群占比并不是很大，更多的还是线下的客群。”黄岩强调，中国的线下零售市场将重点转向如何合理转型，把握结构性调整的契机，在疫情解除后大概率会快速反弹的消费环境下，企业仍可在“疫情”之后迎来重大机遇。
线上交易不同线下交易，线下客户可以在实体店里触摸到产品，甚至有试用装当场试用，可以切身感受产品的差异好坏。但是，线上消费者只能看产品介绍详情或者与客服沟通了解产品，对产品没有直观的感受。那么在售前，线上购买产品与线下购物相比缺乏对产品的体验，对线上售前服务提出了更高的要求。
在产品销售中，线上销售、线下销售同时锁定目标消费群，可以为潜在消费者提供更好的服务。在产品销后服务方面，线上产品售后服务质量要由于线下售后服务。近几年，各大平台的电商，为了增加产品销售量，线上店铺大多会有“七天无理由退货”，但对于线下实体店而言，在零售店铺购买产品不满意后，退换货相对就比较困难，必须有合理的理由才能退换货。对于部分产品，是不退不换的，线下实体店这种销售方式大大降低了消费者对产品的忠诚度。
在线上购买的产品，能够在线下实体店咨询、服务、调换、退货，以及线下消费者能在线上咨询、退换货，将线上、线下服务深度融合是实现新零售的关键所在，也是增加营业额的营销途径之一。
